Service Design

Nur wenn Services integraler Teil des Geschäftsmodells, der Markenstrategie und der Unternehmenskultur werden, tragen sie wirklich zur Differenzierung und langfristigen Wertschöpfung bei.  

 

Service heißt, die ganze Geschäftsbeziehung mit den Augen des Kunden zu sehen. Egal, ob Sie ein physisches Produkt vermarkten oder eine Dienstleistung. Bei vielen herstellenden Unternehmen werden Services als unentgeltliche Dreingabe verstanden, um das eigentliche Produkt zu verkaufen; bei Dienstleistern nur der Teil der Wertschöpfung, der tatsächlich gekauft wird. Die wenigsten Unternehmen betrachten Services aus einer Kundenperspektive und über den gesamten Kauf- und Lebenszyklus. 

Was leisten wir?
  • Service-Analyse
  • Touchpoint-Analyse
  • Customer Journey Design
  • Service Optimierung
  • Service Innovation
  • Business Model Canvas
  • Innovationsschulungen

Wir helfen Organisationen und Mitarbeitern Empathie zu entwickeln – als Kombination aus Haltung und Kompetenz: Um die Bedürfnisse von Geschäftspartnern und Kunden zu verstehen und möglichst umfassend in den eigenen Services abzubilden. Dabei klären wir:

 

  • welche Services aus Nutzerperspektive besonders wichtig sind und damit Wertschätzung und Weiterempfehlung beeinflussen (Analyse- und Bewertungsfunktion),
  • welche Services besonders gut (Love-Points), welche besonders schlecht (Hate-Points) sind und welche Services fehlen (Moments of truth und Customer Experience),
  • wo Unternehmen aus Nutzersicht investieren sollten (strategische Planung,  Projekt- und Maßnahmenplanung),
  • ob komplett neue Services entwickelt werden müssen (white-sheet-Ansatz),
  • wie Services unter markenstrategischen Gesichtspunkten ausgeprägt sein müssen (Differenzierungs-, Bindungs- und Nachhaltigkeitsfunktion),
  • was Mitarbeiter brauchen, um Services zu erbringen (Personal- und Organisationsentwicklungsfunktion).
Veröffentlichungen
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